Жалоба на МТС (образец): как составить и подать жалобу или претензию

Как подать претензию в МТС

Жалоба — это официальный юридический документ, в котором абонент выражает недовольство предоставленными услугами и требует восстановления своих прав как потребителя. Следовательно, жалоба будет только документом, составленным на бумаге и подписанным заявителем, ее можно подать лично или по почте. Остальные способы связи с МТС претензиями не являются. Однако мы также рассмотрим их, чтобы вы имели представление обо всех способах общения с этой компанией.

Почему так важно подать официальную жалобу? Изобразительное искусство. 10 Федерального закона от 26 декабря 2008 г. N 294-ФЗ разрешает внеплановые проверки по обращениям граждан только в том случае, если эти граждане ранее подавали жалобу в компанию. Поэтому, прежде чем писать жалобу в МТС, жаловаться на компанию в госорганы бесполезно.

Способы подачи обращения в МТС

Ниже мы разберем возможные способы подачи жалобы в МТС.

По телефону

Телефон службы приема жалоб МТС — 8 (800) 250-08-90 (или просто 0890 — с сотовых телефонов). Однако этот способ связи самый сложный: многие пытаются решить свои проблемы по телефону, из-за чего операторы МТС всегда заняты и пройти по нему бывает очень проблематично. Кроме того, они могут давать информацию только по телефону, записывать апелляцию о нарушении связи и т.д. Если вам нужно решить более серьезную проблему, вам нужно будет обратиться в офис МТС.

Через личный кабинет

У каждого абонента МТС есть личный кабинет с достаточно широким функционалом:

• автономное подключение и отключение услуг;
• изменение тарифа;
• проверить баланс лицевого счета и его пополнение;
• переписка в чате с претензионной службой МТС;
• возможность оставлять отзывы о качестве связи, обслуживании в салонах и других вопросах.

Вы можете войти в личный кабинет МТС из браузера на компьютере или через телефон, загрузив мобильное приложение.

На сайте

На официальном сайте МТС размещена основная информация о предоставляемых услугах. Возможно, вам этого будет достаточно, чтобы решить вашу проблему.

В соцсетях

Также вы можете задать интересующий вопрос на официальных страницах компании в социальных сетях:

• Facebook;
• На связи с;
• Одноклассники;
• Twitter.

Куда подается жалоба на оператора связи

Сфера оказания услуг связи регулируется Федеральным законом от 07.07.2003 №126-ФЗ «О связи», который предусматривает следующий порядок обжалования:

• центральный офис компании-поставщика (устное обращение или письменная жалоба);
• Роспотребнадзор и Общество защиты прав потребителей;
• Федеральная служба по надзору в сфере связи и массовых коммуникаций (Роскомнадзор рассматривает только серьезные массовые нарушения прав потребителей);.
• органы прокуратуры;
• подать заявление в суд.

Куда пожаловаться на сотового оператора, зависит от характера проблемы, но в большинстве случаев рекомендуется начинать решать ее с самого нижнего уровня: в салоне оператора. При отсутствии ответа оператора на обращение потребителя наиболее эффективным и своевременным способом воздействия будет жалоба в Роспотребнадзор; Юридическую консультацию и поддержку можно найти в ОЗПП, которая не имеет полномочий самостоятельно разрешать имущественные споры.

Решение о подаче жалобы в полицию (суд, прокуратуру) должно иметь серьезные основания и основываться на веских доказательствах.

Способы доставки

Жалоба на оператора связи может быть передана несколькими способами, при которых документ сохранит юридическую силу:

1. Перевод сотруднику в представительство компании.
2. Отправляем почтой в Россию. В этом случае важно составить опись вложения и отправить его в конверте заказным письмом с уведомлением.

Все операторы предлагают абонентам заполнить электронную форму заявки на официальном сайте или жалобу по электронной почте. В случае вынесения решения судья не будет принимать во внимание электронную форму представления. По электронной почте вы можете отправить дубликат с соответствующим флагом, чтобы ускорить рабочий процесс.

Передача документов нарочно в представительство

Напишите или напечатайте жалобу от руки в соответствии с правилами, изложенными выше, но всегда в двух экземплярах. Оба листа бумаги должны быть полностью идентичны и поставить на них вашу подпись и дату.

Идите с документами в ближайший офис. Вы отдаете копию сотруднику, а на второй представитель компании обязан поставить квитанцию. С обязательной подписью, инициалами и расшифровкой, а также датой получения. Отметка ставится на каждом листе многостраничного документа.

При наличии подтверждающих фактов в виде документов, например чеков, договоров и других, необходимо приложить копии, в которых также указывается факт получения. Оригиналы должны оставаться под рукой, так как они могут потребоваться при обращении в вышестоящие инстанции, если вы не удовлетворены запросом.

важно, чтобы все подписчики знали, что прием жалоб — это обязанность каждого сотрудника в офисе. Если специалист находит причину не принимать документы, он просто не желает брать на себя ответственность.

Многие сотрудники, пытаясь разрешить конфликт, предлагают решить проблему на месте и оставляют письменную жалобу. Не принимайте, если вы уже обращались к оператору или пытались решить свое недовольство услугами связи иным способом. Если да, то письменная жалоба должна помочь.

Какие действия предпринимать, если претензию в офисе не принимают

Если представительство категорически не принимает документы, можно выйти из этой ситуации. Возьмите с собой свидетелей или найдите их среди посетителей магазина. Главное — не выбирать родственников.

На копии, которую вы храните при себе, напишите данные сотрудника, который отказался. Наличие фразы «второй экземпляр доставлен в присутствии понятых…» обязательно. Каждый свидетель расшифровывает свои инициалы, знаки и даты. Реквизиты продавца видны на бейдже.

Рекомендуется записывать процесс передачи на видео. Исправьте место, где вы оставляете копию на снимке. После этого вы можете покинуть магазин и дождаться ответа.

Если вы не хотите спорить с сотрудниками магазина, отправьте свой вопрос по электронной почте. Но и в этом процессе есть свои нюансы.

Отзыв оператора связи

Никто из «МегаФона» не явился в суд для ознакомления с протоколом, составленным по результатам обращения гражданина. Компания представила в суд ответ, в котором указала на незаконность привлечения, поскольку, по мнению юридического лица, срок для того же истек.

Однако правонарушение было раскрыто 4 октября 2017 года. А в день рассмотрения дела, 26 декабря 2017 года, не истек трехмесячный срок наложения административного взыскания.

Кроме того, законодательством о защите прав потребителей установлен срок судебного преследования в течение одного года. В данном случае права Кукушкина были нарушены путем подключения платной услуги без его разрешения.

Подача иска в суд

Когда жалобы на Tele2, адресованные руководству компании и федеральным ведомствам, не приводят к ожидаемому результату, остается решающий аргумент: обращение в суд.

Мнение суда                                                                                     

Изучив материалы дела и письменный ответ компании «МегаФон», суд решил удовлетворить заявление Управления Роскомнадзора. При вынесении решения судья руководствовался положениями следующих правовых норм:

• Часть 6 ст. 205, согласно которой в судебном заседании констатируется факт совершения административного правонарушения, исследуются доказательства и назначаются санкции;
• Статья 1, ст. 46 126-ФЗ, согласно которой оператор связи должен соблюдать условия лицензии и положения закона;
• Постановление Правительства № 1342 от 09.12.2014 г. «Об утверждении правил оказания услуг связи;
• Часть 1 ст. 45 126-ФЗ, который обязывает заключать договоры с абонентами в соответствии с Постановлением № 1342;
• Статья 7 Регламента, разрешающая оператору связи предоставлять дополнительные услуги.

В соответствии с положениями пункта 26 Правил, пользователь имеет право получать информацию обо всех услугах, которые он получает, и отказаться от оплаты тех, которые были ему предоставлены без его согласия. Оператор должен хранить в электронном виде все действия абонента.

Статья 113 Регламента также устанавливает обязанность оператора мобильной связи информировать своего абонента об изменениях в пакете услуг. Для этого на телефон абонента отправляется короткое SMS-сообщение.

Что такое контент-сервисы? Это дополнительные услуги от оператора связи, призванные сделать основной сервис компании более привлекательным. К ним относятся сообщения в виде справочной информации, развлекательные услуги, голосование, игры, за которые подписчик должен платить. Однако п. 5 ст. 44 126-ФЗ предусматривает обязательное получение разрешения пользователя на получение данных услуг.

Пункт 5 ст. 44 установлено, что оператор связи при предоставлении контентных услуг должен предоставить абоненту информацию о сути услуг и ценах на них.

Закон «О связи» предусматривает ответственность телекоммуникационной компании перед своими абонентами в случае невыполнения ею своих обязательств по предоставлению информации и получению согласия на активацию дополнительных услуг.

Следовательно, п.5 ст. 54 126-ФЗ гласит, что если платные услуги предоставляются оператором сотовой связи, нарушающим авторские права, абонент не может их оплатить.

Защита для абонента

Если права абонента нарушены, он может попросить оператора связи детализировать счет за оспариваемый период, подать письменную жалобу, а в случае отказа обратиться в суд или в Роспотребнадзор, поясняет Виктория Соколова, юрист Службы юридические амулеты. По его словам, Роспотребнадзор имеет право привлечь оператора связи к ответственности за нарушение прав потребителей, а также издать приказ об устранении нарушений. Сервис имеет право подавать апелляции в суд, но не в защиту конкретного абонента, а в отношении неопределенного круга лиц.

Абонент также вправе сослаться на закон «О защите прав потребителей», согласно которому исполнитель обязан предоставить услугу, качество которой соответствует договору, добавила Виктория Соколова. Юрист отметил: если качество услуг не оговорено в договоре, оно должно соответствовать нормам, предъявляемым к таким услугам.

По словам руководителя проекта «Известия Content Review» Сергея Половникова, в России более 250 миллионов абонентов мобильной связи (по количеству активных SIM-карт), и судить об их проблемах по 1500 жалобам, поступившим в Роскомнадзор, крайне сложно. К тому же упрямые граждане жалуются чиновникам, отмечает он. Количество звонков также может быть связано с сезонным фактором.

В целом структура жалоб понятна: люди уже поняли, что качество связи зависит от местоположения, телефона и даже погоды. И что проблемы легче решить, связавшись напрямую с оператором, чем обращаясь к третьим лицам, отмечает эксперт.

С финансовыми претензиями к операторам мобильной связи ситуация неоднозначная: существуют сотни, если не тысячи причин, по которым стоимость услуг связи может не соответствовать ожиданиям и приблизительной стоимости абонентов, говорит Сергей Половников.

–– Например, средства за контентные услуги могут быть списаны с карты абонента. Но судопроизводство показывает, что дело здесь не в злоупотреблении оператором, а в том, что ребенок заплатил со своего номера, к которому привязана карта родителя, за что-то в социальной сети или купил какой-то артефакт онлайн-игра », — поясняет руководитель. Обзор содержания.

На самом деле бывают ситуации, при которых по вине операторов происходит некорректный перевод денег, но гораздо чаще возникает недоразумение, добавил эксперт.

Основные правила оформления претензии письменно

Если оператор не может помочь решить проблему и конфликт только усугубляется, следует написать жалобу. Особых правил написания заявления нет, жалоба оформляется в произвольной форме.

Однако стоит отметить, что образец запроса к оператору мобильной связи должен содержать следующие данные:

1. Получатель и получатель. Запись находится в правом верхнем углу листа. Укажите наименование оператора связи, которому подаются запросы, должность и ФИО руководителя компании или руководителя регионального отделения. Затем запишите свою контактную информацию.
2. Запись «Жалоба» находится в центре листа».
3. Текст. Он фиксируется в произвольной форме, но с обязательным указанием всех подробностей происшествия и недовольства.
4. Приложения. Все возможные доказательства проблемы.
5. Дата и подпись.

Факты могут быть выражены в квитанциях, документах, копиях, снимках экрана, распечатках и т.д.

Подайте жалобу по правильному каналу, иначе ответ может никогда не прийти.

Основания для подачи жалобы

Самые частые жалобы подписчиков:

• плохое качество связи;
• подключать подписки без согласия владельца SIM-карты;
• навязывать ненужные услуги;
• незаконное списание средств;
• некорректное отношение к абоненту при обращении в офис или звонке на горячую линию;
• изменение тарифного плана, его стоимости, включенных в него услуг без уведомления (если это не предусмотрено договором);
• распространение личной информации, разговоры;
• медленный интернет;
• лицевой счет был незаконно заблокирован;
• служба технической поддержки не выполняет свои функции;
• не расторгал договор;
• отказаться от передачи номера телефона;
• непредоставление полных услуг;
• неправомерный отказ от заключения договора;
• рассылка спама и рекламы;
• иные действия оператора, нарушающие права потребителя.

Чаще всего проблему можно решить, обратившись в службу технической поддержки. Если справедливость не достигается, заявление направляется в надзорные органы, прокуратуру и суд.

Сроки рассмотрения официальной жалобы

Должностные лица должны руководствоваться требованиями, указанными в п. 1 ст. 12 ФЗ № 59, и ответим на жалобу в течение 30 дней. Что касается оператора связи, то он должен соответствовать правилу, установленному законом о профиле, федеральным законом n. 126 от 2003 года. В ст. 55 отменяет сроки ответа на жалобы:

• зарегистрироваться — в течении 24 часов (пришло по почте — пять);
• рассмотрим и отправим ответ — в течении 30 дней.

Куда жаловаться на сотового оператора

Прежде чем подавать жалобу, вы должны попытаться решить вопрос мирным путем. Заявка не будет принята без предварительного согласования с оператором мобильной связи. Вы можете подать жалобу в несколько контролирующих организаций на выбор или во все одновременно.

Уважаемые читатели! Чтобы решить вашу проблему прямо сейчас, получите бесплатную консультацию — свяжитесь с дежурным юристом в онлайн-чате справа или позвоните по телефону: +7 (499) 938 6124 — Москва и область.
+7 (812) 425 6761 — Санкт-Петербург и область.
8 (800) 350 8362 — Остальные регионы РФ
Вам не придется тратить время и нервы: все ваши проблемы возьмет на себя опытный юрист!

В главный офис

Вы можете связаться с оператором напрямую:

• позвонив по бесплатному номеру;
• лично на месте;
• через официальный сайт.

Право на подачу жалобы принадлежит:

• текущие подписчики, права которых были нарушены;
• потребители, которым услуга не оказывалась.

Заявление написано на имя директора. Все полученные ответы сохраняются. Если они отказываются принять жалобу, ее необходимо разрешить (видеозапись, свидетели). При отправке документов по почте выберите способ «заказное письмо» со списком прилагаемых документов и штампом о доставке.

Если ответ от головного офиса не получен или не соответствует требованиям заказчика (полностью или частично), могут быть поданы дальнейшие претензии. Последняя инстанция — суд и прокуратура.

Довожу до вашего сведения! При подаче жалобы по почте обязательно указывайте обратный адрес, иначе он не будет принят.

В Роспотребнадзор

В случае нарушений, нарушающих права потребителей, вы можете подать жалобу в Роспотребнадзор. На основании обращения организация инициирует при необходимости проверку работы сотового оператора. Если выявлены нарушения, это повод обратиться в суд.

Супервайзер осматривает:

• финансовые трудности;
• несоблюдение положений Закона о защите прав потребителей;
• неудовлетворительное обслуживание.

Роспотребнадзор может наложить штраф и / или отдать распоряжение компании об устранении недостатков в течение определенного периода времени. Но вернуть деньги за подключение платных услуг без согласия абонента можно только через суд.

В Роскомнадзор

лучше всего подать коллективную жалобу в эту организацию. Роскомнадзор практически не занимается единичными случаями и направляет их в Роспотребнадзор.

РКН принимает вопросы граждан по следующим темам:

• качество связи;
• невозможность доступа к сайтам;
• заблокированные страницы;
• медленная скорость интернета.

Проблемы низкого качества обслуживания не будут рассматриваться данной организацией, как и любые финансовые споры.

Самый быстрый способ дождаться результата от федеральной службы — сообщить о проблеме на сайте. Это требует:

• перейти на страницу официального ресурса «Обращения граждан»;
• заполните пустые строки одну за другой;
• отправить вопрос.

Важно! Низкое качество связи не является поводом для внеплановой проверки компании: параметры качества мобильной связи не установлены на законодательном уровне.

Заявку можно отправить по почте, через веб-сайт или доставить лично. Особенность заполнения онлайн-формы — для подтверждения сути жалобы установлено ограничение в 2000 знаков. Телефон горячей линии Роспотребнадзора 8-800-100-00-04. Звонки принимаются с 10:00 до 17:00 (время московское).

В Общество защиты прав потребителей

Компания не несет ответственности за разрешение имущественных споров. Сюда приходят за советом: помогите написать претензию или подать претензию.

Жалоба на оператора сотовой связи

От правильности оформления документа будет зависеть, насколько быстро будет разрешена ситуация и будет ли заявка принята к рассмотрению. Когда пишут, придерживаются фирменного стиля, угрозы и нецензурная лексика недопустимы.

Составление

Жалоба в любой надзорный орган выглядит так же:

1. Кепка. Подробная информация: кем и кому написан документ.
2. Контентная часть. Изложена суть проблемы, перечислены нормативные акты.
3. Заключительная часть. Требования и перечень прилагаемых документов.
4. Дата подписания.

К заявлению в контролирующие органы необходимо приложить:

• копия вопроса к оператору мобильной связи и ответ на него;
• копии документов, отправленных и полученных штабом;
• свидетельские показания, если применимо;
• фото, видео, аудиозаписи, если таковые имеются;
• распечатать счет-фактуру;
• копии банковских выписок, чеков.

Внимание! Подробное объяснение проблемы и максимальное количество прикрепленных документов могут ускорить время ответа.

Подача

Если потребитель связывается с компанией мобильной связи через веб-сайт, его запрос должен быть продублирован в письменной форме. Суд не посчитает отправку документов по электронной почте попыткой урегулирования ситуации во внесудебном порядке.

Жалобу необходимо отправить обычной почтой или доставить лично — это переписка с оператором мобильной связи.

Вы можете подать жалобу в контролирующие органы:

• онлайн через сайт;
• по электронной почте;
• по телефону;
• по почте.

Важно! Отказ нормального коммерческого менеджера принять жалобу под предлогом того, что он не имеет на это права, является незаконным!

Сроки рассмотрения

Это зависит от того, куда обратилась пострадавшая:

• служба технической поддержки должна ответить на полученный отчет в течение 60 дней;
• надзорные органы в соответствии с Законом об обращении граждан должны ответить в течение 30 дней.

При необходимости проведения дополнительных расследований, экспертных заключений срок рассмотрения полученной информации может быть увеличен еще на 30 дней.

Звонок в call-центр

Официальную письменную жалобу можно подать любым удобным способом, но работа с жалобами граждан строго регламентирована и имеет сроки рассмотрения. Чтобы не ждать решения проблемы, попробуйте решить проблему через оператора сети. У любого оператора мобильной связи есть бесплатный номер технической поддержки.

Номера операторских центров обслуживания:

• 0611 — Билайн;
• 0890 — МТС;
• 0500 — МегаФон;
• 611 — Теле2;
• 8-800-1000-800 — поддержка Ростелекома;
• 8-800-550-00-07 — Служба поддержки Yota.

Каждая компания сотовой связи предлагает клиентам другие инструменты двусторонней связи, такие как официальные веб-сайты, чаты поддержки клиентов, обмен мгновенными сообщениями, электронная почта и многое другое. Однако эти методы исключают живую беседу со специалистом, поэтому в некоторых случаях оптимально вызвать оператора.

Что делать, если мобильный оператор не реагирует

Если никакой реакции с другой стороны не последовало даже после направления вопросов в контролирующие органы, есть только два выхода: суд и прокуратура.

В прокуратуру

Люди приходят сюда, если они ничего не добились в предыдущих случаях. Типовой вопрос стандартный, его можно найти на информационном стенде (при личном контакте). Согласно территориальной подсудности документ предъявляется по месту жительства подписчика.

В течение недели прокурор решает, удовлетворить заявление или отклонить его. Их можно вернуть из-за недостаточной доказательной базы или несущественности предъявленных требований.

Прокурор имеет право привлечь к ответственности оператора мобильной связи, если его вина будет доказана.

В суд

Любые финансовые проблемы (возмещение незаконно начисленных денег, платных услуг, морального вреда и т.д.) могут быть решены только в судебном порядке. Перед обращением в суд лучше всего проконсультироваться с опытным юристом. Если истец проиграет иск (а у сотовых компаний есть целые адвокатские конторы), он самостоятельно возместит судебные издержки (включая государственную пошлину.

Важно! При обращении в суд следует подумать о соразмерности полученного ущерба и предъявленных исков. Затраты могут значительно превышать желаемую сумму возмещения.

Отправка почтой России

Жалобу на оператора мобильной связи можно отправить по почте. Для большей надежности составьте список вложений и отправьте их заказным письмом с уведомлением. Можно отправить простое письмо, но в этом случае невозможно отследить получение получателем.

Рекомендуется сделать более одной отправки. Найдите максимальное количество доступных адресов компании и продублируйте их по электронной почте.

Время ответа — 30 календарных дней. Законодательство РФ предполагает получение результата в аналогичные сроки.